7日，在二七街道恒大双城小区，小区网格员周超帮助小区二栋一位婆婆办理天然气圈存 长江日报记者胡冬冬 摄

    一个入住近2000户居民的小区，两个多月实现物业零投诉，所在社区居民满意度高达97%。今年，江岸区二七街道长建社区恒大双城小区探索“54321”“民呼我应”快速反应机制，网格员、物管员、安保员“三员合一”，居委会、业委会、物业企业“三方联动”，把群众“最关心、最直接、最现实”问题解决在基层一线、社区网格，收获居民一片点赞声。6日，长江日报记者走进恒大双城小区，一探究竟。

    夜晚打报修电话

    物业维修工3分钟上门

    3月5日晚10时许，住在恒大双城小区4栋的居民阮祥福突然发现空调外机排水管抖动、漏水，无法正常使用。考虑到时间太晚，阮祥福抱着试试看的心情，拨通了小区物业服务中心客服热线，询问能否派师傅上门看一下。接到居民打来的电话后，前台工作人员立即派单给物业维修部，维修部工程技术人员陆星星和同事背上工具包立即赶往求助居民家中。经过仔细排查，他们很快找出故障原因，一小时后，阮祥福家的空调恢复正常运转，排水管也不漏水了。

    “这个小师傅不错！打完电话两三分钟就赶来了。非常感谢他们！”阮祥福高兴地说，小区物业反应很及时，处置很到位，一个电话，随叫随到，工作人员热情、认真、专业，上门维修没收一分钱，真正做到了全心全意为群众服务。

    在恒大双城小区，阮祥福的经历和感受只是一个缩影。今年，江岸区二七街道创新开展党建引领物业企业融入基层治理。在长建社区党委的领导下，小区物业服务中心不断探索基层社会治理新路径，创新推出“54321”“民呼我应”快速反应机制，“零距离”解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，实现居民诉求和矛盾纠纷在多方联动中得到快速、有效解决。

    社区党委书记戴锦介绍，“54321”“民呼我应”快速反应机制要求：凡是居民诉求，原则上5分钟内到达现场；4分钟内搞清楚问题；一般问题30分钟内解决；复杂问题2个小时内解决；重大问题1天之内必须制定解决方案，取得业主许可和谅解，并安排专人跟进，直至形成闭环。今年以来，小区实现物业服务“零投诉”。

    近两千居民上线“江岸微邻里”

    一键直达在线解决急难事

    前不久，居民张先生登录“江岸微邻里”信息平台上反映：小区B座门口有乱停车现象，导致道路拥堵。收到信息后，物业随即在后台回复：马上派人处理。

    工作人员赶到现场看到，一辆车占道，导致其余车辆很难从此处通过，车主也没有在车上留下电话号码。物业通过查阅业主档案，调阅小区出入口牌照系统比对，最终查询到违停车主电话，电话联系上车主时，对方刚好在小区，立即将车辆迁移到地下停车场。此事从接到居民投诉，在线响应，现场处置完成，仅用时15分钟。业主张先生最终在线给出了“满意”评价。

    如今，“江岸微邻里”信息平台经改版升级后，成为“民呼我应”信息化服务平台的前端，在“我要报事”板块基础上，新增“我要办事”“我要建议”两大板块。通过建立“民呼我应”分级分类问题解决机制,网格、社区、街道和区级平台实现分级分类处理，确保群众“呼的顺畅，应的有力”。

    在恒大双城小区，4个网格的2000多居民分别进入各自微邻里网格群，实现GPS精准定位到楼栋单元。居民、法人、基层单位均可以分别通过平台三大功能板块，一键上传文字、图片、语音等，实时反映诉求。

    网格员收到群众、基层、企业的问题诉求后，及时分析研判，一般问题现场处理，并及时将处理结果上传“江岸微邻里”。网格员不能解决的报社区治理工作站，由社区及时调度各方力量快速处置。目前，在长建社区，超过80%的诉求实现在社区层面得到解决。真正实现“小事不出小区，大事不出社区”。如今，小区稳定了，社区变得更加和谐。社区居民满意度提升到97%。

    针对社区层面难以解决的问题，经研判后报街道指挥中心,属于街道职责范围内的问题，派发给街道综合执法中心和相关科室处置；街道难以解决的疑难问题及时通过“民呼我应”信息化服务平台向区指挥中心启动“呼叫响应”机制，实现了“街道呼、部门应”，协同解决问题，形成发现、上报、处置、评价的“民呼我应”闭环流程。

    二七街道相关负责人介绍，今年，按照“民有所呼，我必有应”要求，街道整合综合执法队伍、红色工作队伍、联包驻干队伍力量下沉，推进治理重心下移，实现了快速、有效解决群众“三最”问题，打通服务群众、治理基层“最后一百米”，提升了基层党组织组织力。

    长江日报记者谭德磊  通讯员祝丽芳 周张帆